LA RELACIÓN CON EL CONSUMIDOR

LA RELACIÓN CON EL CONSUMIDOR

Debido al predominio de los bienes y mensajes procedentes de una economía y una cultura globalizadas sobre los generados en la ciudad y la nación a las cuales se pertenece la consiguiente re definición del sentido de pertenencia e identidad de los pueblos y el paso del ciudadano como representante de una opinión pública al cuidado al interesado en en disfrutar de una cierta calidad de vida. cabe cuestionarnos acerca del impacto negativo que éstos provocan sobre diversas realidades culturales de los pueblos, en particular sobre sus respectivas identidades, aceptando como un hecho ineludible la marcha hacia la aldea global, como paradigma de constitución del mundo con miras a la homogeneización del planeta en lo político, lo económico y lo social.

PERSONALIZACIÓN Y ADECUACIÓN

Personalización: Capacidad de dirigir mensajes de marketing a individuos específicos, ajustando el mensaje al nombre de una persona, sus intereses y compras anteriores.

Adecuación: Capacidad de cambiar el producto o servicio entregado con base en las preferencias o el comportamiento  anterior de un usuario.

SERVICIO AL CLIENTE

El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.

Concepto Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Servicio al Cliente es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

Servicio al Cliente, es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.

IDENTIFICACIÓN Y CONTROL DEL CONSUMIDOR

IDENTIFICACIÓN Y CONTROL DEL CONSUMIDOR

CONCEPTO DE IDENTIFICACIÓN EMPRESA-CONSUMIDOR

La identificación entre la empresa y el consumidor puede enmarcarse en el área del marketing que analiza los vínculos existentes entre ambas partes del intercambio comercial,es decir, el marketing de relaciones. 

A pesar de tener su origen en el contexto de las relaciones inter-organizacionales, en la última década, debido a la dificultad de encontrar ventajas competitivas en el actual entorno, especialmente al desarrollo del comercio electrónico, se han trasladado esquemas, teorías y modelos aplicados en otras áreas de conocimiento.

IDENTIFICACIÓN CON RECURSOS WEB

Sitios Web dan a conocer mundial mente negocios, así como redes sociales, su quehacer, lo valioso de su gente y su contribución a la sociedad.

Diseñar o re diseñar un sitio es una experiencia sencilla cuando se utilizan las herramientas adecuadas. Afortunadamente, existe una amplia variedad que puede ayudar durante este proceso.

IDENTIFICACIÓN VOLUNTARIA

Tradicionalmente los individuos han preferido relacionarse con grupos deportivos, religiosos o políticos, ya que tienen

motivos de ser y fundamentos organizacionales más atractivos que las empresas, y las empresas no suelen estar presentes en la vida cotidiana de las personas. Esto garantiza no sólo una fuerte lealtad, sino también

un comportamiento siempre favorable a los intereses de la empresa. Pero para las empresas

no resultad fácil conseguir la identificación de sus consumidores.

REGISTRO DEL TRÁFICO DE VISITANTES

El tráfico web es la cantidad de datos enviados y recibidos por los visitantes de un sitio web. Esta es una gran proporción del tráfico de internet. El tráfico web es determinado por el número de visitantes y de páginas que visitan.

El tráfico web es medido para ver la popularidad de sitios web y páginas individuales o secciones sin que estos estén en un portal.

El tráfico web puede ser analizado con ver las estadísticas encontradas en el archivo del servidor de la página, el cual genera automáticamente una lista de todas las páginas vistas.

Un hit es generado cuando cualquier archivo es visto. La página, en si misma, es considerada un archivo, pero las imagenes también son archivos, por ende, una página con cinco imágenes puede generar 6 hits (las 5 imágenes y la página). Una vista de página es generada cuando un visitante requiere cualquier página del sitio. El visitante siempre generará al menos una vista de página (portada) pero puede generar muchas más.

También existen aplicaciones externas que toman registro de los sitios web insertando una metaetiqueta (pequeño código HTML) en cada página del sitio.

El tráfico web también es medido a veces por un packet sniffing y también entrega muestras aleatorias de trafico e información externa sobre todo el uso que tiene la página en Internet..

CONTROLANDO EL TRAFICO WEB

La cantidad de tráfico en un sitio web sirve para medir su popularidad. Analizando las estadísticas de visitantes es posible saber qué está bien y qué se debe mejorar. También es posible aumentar (o en algunos casos disminuir) la popularidad del sitio y la cantidad de gente que lo visita.

SEGMENTOS DEL MERCADO EN LINEA

SEGMENTACIÓN DEL MERCADO EN LÍNEA

Un mercado se compone de personas y organizaciones con necesidades, dinero que gastar y el deseo de gastarlo. Sin embargo, dentro de la mayor parte de los mercados las necesidades y deseos de los compradores no son las mismas.

Una empresa debe profundizar en el conocimiento de su mercado con el objeto de adaptar su oferta y su estrategia de marketing a los requerimientos de éste. ¿Cómo puede la empresa adaptarse a tanta diversidad? La segmentación toma como punto de partida el reconocimiento de que el mercado es heterogéneo, y pretende dividirlo en grupos o segmentos homogéneos, que pueden ser elegidos como mercados-meta de la empresa. Así pues, la segmentación implica un proceso de diferenciación de las necesidades dentro de un mercado.

La identificación y elección de los segmentos de mercado plantea el problema de decidir la posición que desea la empresa ocupar en dichos mercados, es decir, elegir un posicionamiento para sus productos. Uno de los factores fundamentales en el éxito de los productos que se enfrentan a mercados competitivos se encuentra en un adecuado posicionamiento. En cierta forma podría hablarse del posicionamiento como la manera en que daremos a conocer nuestro producto o servicio y como pretendemos sea percibido por nuestro mercado meta. 

¿Qué es la segmentación de mercado?

La segmentación de mercado es un proceso que consiste en dividir el mercado total de un bien o servicio en varios grupos más pequeños e internamente homogéneos. La esencia de la segmentación es conocer realmente a los consumidores. Uno de los elementos decisivos del éxito de una empresa es su capacidad de segmentar adecuadamente su mercado.

La segmentación es también un esfuerzo por mejorar la precisión del marketing de una empresa. Es un proceso de agregación: agrupar en un segmento de mercado a personas con necesidades semejantes.

El segmento de mercado es un grupo relativamente grande y homogéneo de consumidores que se pueden identificar dentro de un mercado, que tienen deseos, poder de compra, ubicación geográfica, actitudes de compra o hábitos de compra similares y que reaccionarán de modo parecido ante una mezcla de marketing. 

Beneficios de la Segmentación de mercados

Ø  Permite la identificación de las necesidades de los clientes dentro de un sub-mercado y el diseño más eficaz de la mezcla de marketing para satisfacerlas.

Ø  Las empresas de tamaño mediano pueden crecer más rápido si obtienen una posición sólida en los segmentos especializados del mercado.

Ø  La empresa crea una oferta de producto o servicio más afinada y pone el precio apropiado para el público objetivo.

Ø  La selección de canales de distribución y de comunicación se facilita en mucho.

Ø  La empresa enfrenta menos competidores en un segmento específico

Ø  Se generan nuevas oportunidades de crecimiento y la empresa obtiene una ventaja competitiva considerable.

Tipos de segmentación

Según el tipo de variables que utilicemos para realizar la segmentación, obtendremos segmentos de clientes para influir en:

Comportamiento de compra: analiza el proceso de decisión, compra y postventa de un producto, frecuencia, volumen/unidades y ocasión u oportunidad de compra.

Productos/servicios: se analizan los motivadores de compra, características diferenciales, beneficios primarios y secundarios esperados y deseados, apreciación de la relación calidad/precio, etc.

Proveedor/fabricante: estudia el impacto de la imagen de marca, opiniones influyentes, preferencias del mercado, etc.

En cualquier caso la clave de la segmentación eficaz es el dinamismo. Los segmentos deben revisarse y adaptarse a las novedades de mercado de forma constante y periódica, en cada campaña que realicemos, ya que los cambios de percepción, prestigio y referencia varían con mucha rapidez, especialmente en productos disponibles en internet, donde la aparición de comentarios, evaluaciones y referencias constantes a todo tipo de productos pueden exigir acciones que contrarresten problemas o aprovechen corrientes favorables.

DECISIÓN DE COMPRA

DECISIÓN DE COMPRA

Representa las diferentes etapas por las que pasa el individuo desde que siente la necesidad de un producto o servicio hasta su compra.

RECONOCIMIENTO DE LA NECESIDAD: el proceso se inicia cuando una necesidad no satisfecha crea tensión en el individuo.

ELECCIÓN DE UN NIVEL DE PARTICIPACIÓN: en este momento de forma consiste o inconsiste el individuo selecciona un determinado nivel de participación decide cuanto tiempo y esfuerzo dedicar a la satisfacción de esa necesidad.

IDENTIFICACIÓN DE ALTERNATIVAS: depende tanto del producto, como de la manera, esto puede suponerse un repciso en la memoria.

EVALUACIÓN DE LAS ALTERNATIVAS: el consumidor tiene que evaluar cada uno de ellas antes de tomar una decisión, analizar las ventajas de inconvenientes.

DECISIÓN: el consumidor tiene que decidir la primera decisión es si comprar o no comprar.

COMPORTAMIENTO POSTERIOR A LA COMPRA: puede influir en la repetición de las ventas y sobre lo que el comprador la diga a los otros con relación al producto.

EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR EN LINEA

EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR EN LINEA

El comportamiento del consumidor resulta a veces sumamente complejo a causas de la multitud de variables en cuestión y su tendencia a interactuar entre si. Para ser frente a la complejidad se han diseñado modelos del comportamiento del consumidor.

los modelos sirven para descubrir sus características fundamentales, un modelo consta de tres grandes secciones:

• variables ambientales externas que inciden en la conducta: cultura, subcultura, estratificación social, factores personales
• determinantes individuales de la conducta: personalidad y autoconcepto, motivación, actitudes
• procesos de decisión del comprador: existencia del problema, buscar información, proceso de compra

EL PERFIL DEL CONSUMIDOR

EL PERFIL DEL CONSUMIDOR EN LINEA

El perfil del consumidor varía en función del producto que se desee vender, aunque de forma general podríamos establecer la siguiente segmentación de los consumidores en Internet en cuanto a su comportamiento en la red.

Entusiasta y Realista

Estos consumidores están preparados para realizar compras en una compañía que no conozcan

Confiado en las marcas

La confianza de este grupo a la hora de comprar Online se corresponde con la confianza que posea en establecidas marcas en el mundo físico.

Despreocupado
Realiza compras a empresas desconocidas y sin ver el producto antes de comprarlo.






Precavido
Los consumidores de este grupo prefieren "tocar" el producto antes de comprarlo




                                                      
 Caza Ofertas
Su principal motivación para comprar Online es el precio







                                                                                                                                                                                               
Insatisfecho
Estos consumidores consideran que  el proceso de compra Online es completamente insatisfactorio. Les resulta muy complicado en contra, el producto que están buscando y no comprar sin ver físicamente el producto.

CIBERCONSUMIDOR

¿QUE ES EL CIBERCONSUMIDOR?

Es el que realiza de modo habitual sus compras a través de la red.

El ciberconsumidor es uno de los grandes objetos de deseo del comercio electrónico y las ofertas de las empresas tratan de adaptar sus necesidades a los hábitos de consumo.

El ciberconsumidor es todo aquel que ase uso del Internet para satisfacer sus necesidades ejemplo:

necesidad de comunicarse con el e-mail o también alguien que compra en línea.